近期，Manner咖啡店的咖啡师与顾客冲突事件引起了广泛关注，也引发了社会各界对于企业组织文化和员工福祉等问题的讨论。在领导力、偏差行为、人力资源管理等领域有着深入研究的中欧国际工商学院管理学副教授关浩光，以Manner咖啡店冲突事件为案例，分别从企业组织和服务业员工这两个视角，剖析并提出了富有参考意义的管理建议。

　　在喧嚣的城市丛林中，Manner咖啡店一度以其简约温馨的氛围和平价的精品咖啡，成为都市人小憩的避风港。然而，近期发生的员工与顾客之间的冲突，不仅让这家咖啡品牌的形象蒙上了一层阴影，更引发了社会各界对于组织文化、员工福祉及工作环境等深层次问题的广泛讨论。

　　在日益激烈的市场竞争格局下，企业时常面临提升运营效率与成本控制的双重挑战。为寻求可持续发展与竞争力提升，部分组织可能会探索优化员工工作体验与效率的新途径，包括采用创新技术如先进的人脸识别AI系统来精细化管理工作流程。然而，企业在追求高效与优化的过程中，如果没有把握好科技和人情的平衡，效果可能会适得其反。

　　Manner公司引入此类技术，初衷在于通过科技力量精准提升服务质量与工作效率，这本身是对现代化管理模式的积极探索。然而，若这一实践未能充分考虑到员工的心理感受与生理需求，比如过度强调时间管理至细枝末节，如连短暂休息也受到严格控制，就会在无意中给员工带来过大的工作压力，导致情绪资源的过度消耗，长此以往，将不利于员工的身心健康，间接影响到整体工作效率与服务质量，甚至可能触发员工的离职意向。

　　为了避免组织高压管理带来的负面影响，企业应积极构建以人为本的组织文化。这意味着企业应将员工视为最宝贵的资产，尊重员工作为一个社会人的基本需求，包括自主需求、能力需求和情感需求。具体而言，企业可以采取以下措施：

　　增强员工参与感，鼓励员工参与决策过程，无论是关于店内运营的小决策还是长期发展战略的讨论，都让员工的声音被听到。这不仅能提升员工的归属感，还能激发他们的创造力和责任感。

　　建立绩效激励机制，健全完善以人为本的绩效考核指标体系，确保员工的努力和贡献得到公正的评价和回报。此外，提供员工培训和发展机会，定期为员工提供专业技能培训和职业发展指导，帮助他们提升自我，实现职业目标。

　　营造和谐的工作氛围：创建一个开放、包容、互相尊重的工作环境，让员工感受到归属感和安全感。鼓励员工之间的交流和合作，形成积极向上的团队氛围。有条件的企业，还可以设立心理咨询热线或定期举办心理健康讲座，帮助员工应对工作压力和情绪挑战。

　　员工是为企业创造价值的核心基础。企业应当尽可能为员工营造出一个积极向上、充满人文关怀的工作氛围，从而激发员工的工作热情和创造力，实现组织与员工的双赢。

　　在Manner咖啡店的案例中，咖啡师忙到飞起还要笑脸迎人，实属不易。但是在职场中，尤其是从事服务业的员工需要频繁地与顾客进行互动，情绪劳动就显得尤为重要。情绪劳动不仅要求员工具备专业的技能和服务意识，还要求他们能够根据顾客的需求和情绪变化，灵活地调整自己的情绪表达和行为方式。

　　情绪劳动分为深层扮演（deep acting）和表层扮演（surface acting）。“深层扮演”是一种主动的情绪调节，即打工人从内心深处调整自己的情绪状态，用更加积极的视角来看待工作中的挑战和压力，使其与组织期望和顾客需求相一致。这可以通过积极心态的培养、自我激励和情绪调节技巧（如深呼吸、冥想等）来实现。当然并非所有人都能做到深层扮演，因此通过专业训练，打工人也可以学会在不改变内心真实感受的情况下，通过面部表情、肢体语言和声音等外部表现来展现组织期望的情绪状态，即“表层扮演”。但是，打工人需要学会识别并合理表达自己的情绪，建立健康的情感边界，防止负面情绪积压过多，从而对自身健康和工作产生负面影响。

　　工作重塑是指员工根据自己的兴趣、能力和价值观，主动调整工作任务、职责边界和人际关系的过程。通过工作重塑，员工可以更加自主地安排工作内容和时间，提高工作的灵活性和满意度。Manner的咖啡师也许可以考虑通过以下三种工作重塑方式来优化自身与工作环境的匹配。

　　任务重塑：咖啡师可以主动调整自己的工作任务，例如在工作中思考如何优化制作流程，通过简化步骤或引入新工具来提高工作效率，使工作更加得心应手。又例如，咖啡师也可以尝试和公司商量开发特色饮品菜单，根据季节或节日推出限定款咖啡，以增添工作的趣味性和创新性。

　　认知重塑：在认知层面，咖啡师可以调整自己对工作的看法，将其视为展示个人才华和创造价值的平台，而非仅仅是完成任务的机械过程。他们可以通过不断学习咖啡知识、提升冲泡技艺，来增强对工作的认同感和成就感。此外，保持积极的心态，将挑战视为成长的机会，也是认知重塑的重要方面。

　　人际重塑：在人际方面，咖啡师可以努力与顾客建立更紧密的联系，通过倾听顾客需求、提供个性化建议来增强顾客满意度和忠诚度。同时，与同事之间保持良好的沟通和协作关系，共同解决问题，分享工作经验，有助于营造一个更加和谐、高效的工作氛围。

　　Manner咖啡店冲突事件虽然令人惋惜，但也为我们提供了一个反思和改进的机会。从组织角度来看，善待员工、构建以人为本的组织文化是实现可持续发展的关键；从打工人角度来看，情绪劳动和工作重塑则是提升工作满意度和表现的有效途径。在咖啡的醇香中，让我们共同在咖啡香中探寻和谐共生，中寻回份细品生活的美好，更能重温那份属于彼此的温暖与理解。

　　关浩光博士是中欧国际工商学院管理学副教授。在加入中欧之前，他任职于同济大学管理高等研究院，曾担任经济与管理学院组织管理系系主任。

　　关博士毕业于美国德雷塞尔大学，并获得组织与战略学博士学位，此外，他还拥有香港科技大学工商管理硕士学位，香港中文大学环球商业和管理学硕士学位。关博士的研究领域主要集中在工作与家庭的平衡、培训、领导力和偏差行为。

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